henrique.ribeiro
Segmento
Agência Yellow Kite
Cliente
BRK
BRK Monitora
Case de UX
Contextualização Durante um dia de imersão na Agência Yellow Kite chamado Yellover Day, foi realizado um workshop com o objetivo de criar soluções criativas de marketing e experiência do usuário para clientes reais da agência. O cliente escolhido foi a BRK Saneamento, empresa responsável pelo abastecimento de água e esgotamento sanitário de Maceió e Região Metropolitana. Apesar de se tratar de um case fictício, toda a problemática e as soluções propostas foram construídas com aplicabilidade real, baseadas em dores genuínas da população maceioense. Desafio Apesar de atender milhares de famílias e realizar investimentos contínuos em infraestrutura, a BRK enfrentava um problema crítico de percepção: os maceioenses não conseguiam enxergar o valor do trabalho que estava sendo feito. Obras, manutenções e melhorias aconteciam nas ruas da cidade, mas a população sentia apenas as interrupções no abastecimento, ficando sem entender o motivo, sem receber aviso e sem ter onde reclamar de forma eficiente. O silêncio era interpretado como descaso. O desafio central, portanto, não era apenas técnico, mas sim de percepção de valor e de comunicação com uma população diversa, com perfis e realidades muito diferentes entre si. Descoberta Para guiar as soluções, foram mapeados dois perfis de usuários que representam extremos do público atendido pela BRK. Dona Maria, 50 anos, moradora do bairro Jaqueira. Dona de casa, ela ouve rádio todos os dias e mantém contato com os familiares pelo WhatsApp, que funciona como seu principal meio de comunicação. Reclama constantemente da falta de água e dos buracos que aparecem e somem no bairro sem nenhuma explicação. Não utiliza aplicativos ou sites de serviço, e seu uso do celular é básico. O que ela precisa é simples: ser ouvida, receber uma resposta e saber que o problema está sendo resolvido. "Todo dia fica sem água aqui. Não avisam nada. A gente só descobre quando abre a torneira." João, 30 anos, assistente administrativo, morador do Farol. Acostumado a trabalhar com computadores e acompanhar dados e indicadores no dia a dia, João é metódico e analítico. Percebe que, toda semana, em determinados dias, o abastecimento é interrompido no seu endereço, porém não encontra nenhuma plataforma que explique o padrão ou a causa. Ele não quer reclamar; ele quer entender. "Toda segunda-feira falta água. Deve ter alguma razão, mas não tem como saber onde procurar." Dois perfis opostos, uma só marca. A solução precisaria alcançar os dois.
Contextualização Durante um dia de imersão na Agência Yellow Kite chamado Yellover Day, foi realizado um workshop com o objetivo de criar soluções criativas de marketing e experiência do usuário para clientes reais da agência. O cliente escolhido foi a BRK Saneamento, empresa responsável pelo abastecimento de água e esgotamento sanitário de Maceió e Região Metropolitana. Apesar de se tratar de um case fictício, toda a problemática e as soluções propostas foram construídas com aplicabilidade real, baseadas em dores genuínas da população maceioense. Desafio Apesar de atender milhares de famílias e realizar investimentos contínuos em infraestrutura, a BRK enfrentava um problema crítico de percepção: os maceioenses não conseguiam enxergar o valor do trabalho que estava sendo feito. Obras, manutenções e melhorias aconteciam nas ruas da cidade, mas a população sentia apenas as interrupções no abastecimento, ficando sem entender o motivo, sem receber aviso e sem ter onde reclamar de forma eficiente. O silêncio era interpretado como descaso. O desafio central, portanto, não era apenas técnico, mas sim de percepção de valor e de comunicação com uma população diversa, com perfis e realidades muito diferentes entre si. Descoberta Para guiar as soluções, foram mapeados dois perfis de usuários que representam extremos do público atendido pela BRK. Dona Maria, 50 anos, moradora do bairro Jaqueira. Dona de casa, ela ouve rádio todos os dias e mantém contato com os familiares pelo WhatsApp, que funciona como seu principal meio de comunicação. Reclama constantemente da falta de água e dos buracos que aparecem e somem no bairro sem nenhuma explicação. Não utiliza aplicativos ou sites de serviço, e seu uso do celular é básico. O que ela precisa é simples: ser ouvida, receber uma resposta e saber que o problema está sendo resolvido. "Todo dia fica sem água aqui. Não avisam nada. A gente só descobre quando abre a torneira." João, 30 anos, assistente administrativo, morador do Farol. Acostumado a trabalhar com computadores e acompanhar dados e indicadores no dia a dia, João é metódico e analítico. Percebe que, toda semana, em determinados dias, o abastecimento é interrompido no seu endereço, porém não encontra nenhuma plataforma que explique o padrão ou a causa. Ele não quer reclamar; ele quer entender. "Toda segunda-feira falta água. Deve ter alguma razão, mas não tem como saber onde procurar." Dois perfis opostos, uma só marca. A solução precisaria alcançar os dois.
Contextualização Durante um dia de imersão na Agência Yellow Kite chamado Yellover Day, foi realizado um workshop com o objetivo de criar soluções criativas de marketing e experiência do usuário para clientes reais da agência. O cliente escolhido foi a BRK Saneamento, empresa responsável pelo abastecimento de água e esgotamento sanitário de Maceió e Região Metropolitana. Apesar de se tratar de um case fictício, toda a problemática e as soluções propostas foram construídas com aplicabilidade real, baseadas em dores genuínas da população maceioense. Desafio Apesar de atender milhares de famílias e realizar investimentos contínuos em infraestrutura, a BRK enfrentava um problema crítico de percepção: os maceioenses não conseguiam enxergar o valor do trabalho que estava sendo feito. Obras, manutenções e melhorias aconteciam nas ruas da cidade, mas a população sentia apenas as interrupções no abastecimento, ficando sem entender o motivo, sem receber aviso e sem ter onde reclamar de forma eficiente. O silêncio era interpretado como descaso. O desafio central, portanto, não era apenas técnico, mas sim de percepção de valor e de comunicação com uma população diversa, com perfis e realidades muito diferentes entre si. Descoberta Para guiar as soluções, foram mapeados dois perfis de usuários que representam extremos do público atendido pela BRK. Dona Maria, 50 anos, moradora do bairro Jaqueira. Dona de casa, ela ouve rádio todos os dias e mantém contato com os familiares pelo WhatsApp, que funciona como seu principal meio de comunicação. Reclama constantemente da falta de água e dos buracos que aparecem e somem no bairro sem nenhuma explicação. Não utiliza aplicativos ou sites de serviço, e seu uso do celular é básico. O que ela precisa é simples: ser ouvida, receber uma resposta e saber que o problema está sendo resolvido. "Todo dia fica sem água aqui. Não avisam nada. A gente só descobre quando abre a torneira." João, 30 anos, assistente administrativo, morador do Farol. Acostumado a trabalhar com computadores e acompanhar dados e indicadores no dia a dia, João é metódico e analítico. Percebe que, toda semana, em determinados dias, o abastecimento é interrompido no seu endereço, porém não encontra nenhuma plataforma que explique o padrão ou a causa. Ele não quer reclamar; ele quer entender. "Toda segunda-feira falta água. Deve ter alguma razão, mas não tem como saber onde procurar." Dois perfis opostos, uma só marca. A solução precisaria alcançar os dois.
De fato, como poderiamos resolver esse problema?
De fato, como poderiamos resolver esse problema?
Definição A proposta de valor construída para a BRK foi: transformar a região metropolitana de Maceió por meio da universalização do saneamento básico, combinando investimentos em infraestrutura, conscientização da população, análise de dados e soluções tecnológicas, com o objetivo de atender as necessidades de hoje e antecipar os desafios de amanhã. A partir daí, ficou claro que a solução precisaria ser multicanal: alcançar Dona Maria pelo WhatsApp e pelo rádio, e alcançar João por uma plataforma de dados pública e acessível. Mostrar que a BRK está nas ruas, trabalhando pelo povo maceioense. Solução Foram propostas quatro frentes de atuação integradas. A primeira foi um chatbot no WhatsApp, canal direto e acessível para que Dona Maria, assim como qualquer outro cidadão, pudesse registrar reclamações e solicitações sem precisar ligar para uma central ou instalar um aplicativo. Os chamados seriam automaticamente encaminhados ao portal interno da BRK e, ao serem resolvidos, o cidadão receberia uma notificação de conclusão pelo próprio WhatsApp. Simples, familiar e eficiente. A segunda frente foi o BRK Monitora, um dashboard público em tempo real exibindo onde estão ocorrendo obras, quais regiões têm abastecimento afetado, histórico de manutenções e indicadores de cobertura. O painel foi pensado para perfis como João, que buscam dados e contexto, mas também se mostra útil para jornalistas, gestores e qualquer cidadão curioso. A terceira frente foi uma estratégia de comunicação multicanal, com boletins de serviço veiculados em rádios e TVs locais, posts nas redes sociais e um sumário mensal de serviços prestados impresso diretamente no boleto de água. A ideia era encontrar Dona Maria nos canais que ela já usa no cotidiano, sem exigir que ela fosse atrás da informação. Por fim, todas essas ações convergiam para uma estratégia de valor percebido, traduzindo em números concretos o que a BRK realiza, como o volume de atendimentos, a extensão de rede instalada e os domicílios atendidos. Transformar o investimento invisível em dado visível para a população. Próximos Passos Por se tratar de um case desenvolvido em formato de workshop de um dia, não houve tempo para prototipagem. Os próximos passos naturais seriam construir o mapeamento completo da jornada do usuário para cada solução, focando no fluxo de conversa do chatbot e na arquitetura de informação do BRK Monitora. Em seguida, desenvolver wireframes e protótipos navegáveis para serem testados com usuários reais que se encaixem nos perfis de Dona Maria e João em Maceió. Também seria essencial definir a estratégia de conteúdo e o tom de voz adequado para cada canal, garantindo acessibilidade e clareza para ambos os perfis. Por fim, resta estabelecer métricas de sucesso, a exemplo do NPS dos usuários do chatbot, volume de acessos ao BRK Monitora e variação na percepção de marca em pesquisas de satisfação, para validar o impacto real das soluções implementadas.
Definição A proposta de valor construída para a BRK foi: transformar a região metropolitana de Maceió por meio da universalização do saneamento básico, combinando investimentos em infraestrutura, conscientização da população, análise de dados e soluções tecnológicas, com o objetivo de atender as necessidades de hoje e antecipar os desafios de amanhã. A partir daí, ficou claro que a solução precisaria ser multicanal: alcançar Dona Maria pelo WhatsApp e pelo rádio, e alcançar João por uma plataforma de dados pública e acessível. Mostrar que a BRK está nas ruas, trabalhando pelo povo maceioense. Solução Foram propostas quatro frentes de atuação integradas. A primeira foi um chatbot no WhatsApp, canal direto e acessível para que Dona Maria, assim como qualquer outro cidadão, pudesse registrar reclamações e solicitações sem precisar ligar para uma central ou instalar um aplicativo. Os chamados seriam automaticamente encaminhados ao portal interno da BRK e, ao serem resolvidos, o cidadão receberia uma notificação de conclusão pelo próprio WhatsApp. Simples, familiar e eficiente. A segunda frente foi o BRK Monitora, um dashboard público em tempo real exibindo onde estão ocorrendo obras, quais regiões têm abastecimento afetado, histórico de manutenções e indicadores de cobertura. O painel foi pensado para perfis como João, que buscam dados e contexto, mas também se mostra útil para jornalistas, gestores e qualquer cidadão curioso. A terceira frente foi uma estratégia de comunicação multicanal, com boletins de serviço veiculados em rádios e TVs locais, posts nas redes sociais e um sumário mensal de serviços prestados impresso diretamente no boleto de água. A ideia era encontrar Dona Maria nos canais que ela já usa no cotidiano, sem exigir que ela fosse atrás da informação. Por fim, todas essas ações convergiam para uma estratégia de valor percebido, traduzindo em números concretos o que a BRK realiza, como o volume de atendimentos, a extensão de rede instalada e os domicílios atendidos. Transformar o investimento invisível em dado visível para a população. Próximos Passos Por se tratar de um case desenvolvido em formato de workshop de um dia, não houve tempo para prototipagem. Os próximos passos naturais seriam construir o mapeamento completo da jornada do usuário para cada solução, focando no fluxo de conversa do chatbot e na arquitetura de informação do BRK Monitora. Em seguida, desenvolver wireframes e protótipos navegáveis para serem testados com usuários reais que se encaixem nos perfis de Dona Maria e João em Maceió. Também seria essencial definir a estratégia de conteúdo e o tom de voz adequado para cada canal, garantindo acessibilidade e clareza para ambos os perfis. Por fim, resta estabelecer métricas de sucesso, a exemplo do NPS dos usuários do chatbot, volume de acessos ao BRK Monitora e variação na percepção de marca em pesquisas de satisfação, para validar o impacto real das soluções implementadas.
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